دکتر ملائی در این بازدید، سامانه ارتباط با مشتریان 122 را یکی از ارکان مهم خدمات‌رسانی به مردم دانست و اظهار داشت:پاسخگویی سریع، دقیق و کارآمد به مشترکین، یکی از اولویت‌های اصلی شرکت‌های آب و فاضلاب است. سامانه 122 به عنوان پل ارتباطی مردم با شرکت‌های خدمات‌رسان، نیازمند به‌روزرسانی مداوم و بهره‌گیری از فناوری‌های نوین برای افزایش کیفیت خدمات و کاهش زمان پاسخگویی است.
دکتر ملائی همچنین اهمیت یکپارچه‌سازی اطلاعات، پردازش هوشمند درخواست‌ها و توسعه قابلیت‌های ارتباطی سامانه را مورد تأکید قرار داد و افزود:با استفاده از فناوری‌های جدید و بهره‌گیری از ابزارهای دیجیتال، می‌توان سطح رضایتمندی مشترکین را ارتقا داد و پاسخگویی به درخواست‌ها را بهینه کرد.
وی ضمن بررسی عملکرد سامانه 122 و بازدید از روند دریافت و رسیدگی به درخواست‌های مشترکین، بر ضرورت آموزش مستمر کارشناسان پاسخگو، افزایش ظرفیت سامانه و بهبود زیرساخت‌های ارتباطی تأکید کرد و گفت: افزایش تعامل با مشترکین و ارائه خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر، نیازمند سرمایه‌گذاری در به‌روزرسانی سامانه‌های پاسخگویی و توسعه سیستم‌های نظارت هوشمند است.